Casas inteligentes, IoT y la experiencia del cliente

La experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca para el año 2020 según la consultora Walker. Mientras que numerosos factores contribuyen a la experiencia del cliente, la información está en la parte superior de la lista.

Y es ahí donde entra el internet de las cosas: la capacidad de los dispositivos domésticos y sensores habilitados para IoT para generar perspectivas valiosas para los consumidores está comenzando a transformar el valor que los proveedores de servicios y productos pueden ofrecer a sus clientes. Casas inteligentes, IoT y la experiencia del cliente

Piense en inteligencia energética en el hogar en dispositivos conectados, como termostatos y luces inteligentes, así como en electrodomésticos heredados, como HVAC. Si los datos pudieran estar disponibles desde la unidad de calefacción / refrigeración conectada a la vivienda en tendencias de deterioro del rendimiento y perspectivas predictivas sobre fallas, los contratistas de HVAC podrían adelantarse a muchas llamadas de servicio que a menudo conducen a la frustración del cliente.

Proporcionar a los consumidores información fácilmente digerible de los dispositivos habilitados para IoT puede acelerar la adopción de las tecnologías domésticas conectadas de varias maneras.

Los primeros usuarios de dispositivos domésticos conectados pueden ser capaces de manejar la auto-instalación, pero para el mercado masivo estos dispositivos pueden ser complejos no solo para instalar, sino también para que jueguen bien entre ellos. Si los instaladores de hogares inteligentes y los proveedores de servicios tienen acceso a los datos de estos dispositivos, es más fácil ayudar a los consumidores a diagnosticar problemas a través del servicio al cliente, o incluso hacer que la información esté disponible para que los clientes puedan solucionarla por sí mismos.

Blake Kozak, analista de IHS Markit, afirma que el servicio al cliente profesional será más integral para dispositivos domésticos habilitados para IoT a medida que más consumidores conecten sus termostatos y asistentes personales inteligentes, como Alexa, con electrodomésticos heredados, como HVAC y refrigeradores:

“Se necesita mucho tiempo e investigación para instalar y usar correctamente un sistema hogareño inteligente, y se convierte en un desafío especial cuando tiene varios dispositivos que están interconectados. Estamos viendo que gran parte del mercado se inclina más hacia el lado profesional, ya que pueden examinar los productos antes de que entren en el hogar. [Ellos] saben qué productos funcionarán juntos, y cuáles no, y los consumidores saben a quién llamar si el dispositivo no funciona “.

Ya sea que un consumidor recurra a un servicio profesional o de autoservicio, cuanta más inteligencia esté disponible a través de dispositivos conectados, más rápida será la resolución.

Prevee la experiencia negativa del cliente

Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, se presta gran atención a cómo las marcas pueden usar la inteligencia artificial y la IoT para automatizar el servicio al cliente y eliminar el elemento humano. Dentro de cinco años, la investigación sugiere que los consumidores administrarán un enorme 85% de las relaciones con una empresa sin interactuar con un solo ser humano.

Sin embargo, para reducir el elemento humano del servicio de atención al cliente sin volver locos a los clientes, la información debe ser precisa, actualizada y personalizada según la situación familiar de ese individuo. Sin datos que puedan personalizarse para la configuración específica del cliente de los dispositivos domésticos conectados, así como la información de diagnóstico sobre la “salud” de esos dispositivos, es difícil hacer mella en la entrega de una experiencia de cliente superior.

La inteligencia energética en el hogar puede anticiparse a las experiencias negativas del cliente al saber cuándo es probable que un dispositivo o electrodoméstico se descomponga antes de que ocurra y proporcionar tranquilidad al consumidor. En el caso de los contratistas de HVAC, por ejemplo, la inteligencia energética en el hogar genera una mayor lealtad para las reparaciones, los reemplazos y los acuerdos de servicio en curso.

Los proveedores pueden alertar a los clientes sobre el rendimiento y la eficiencia de su HVAC, el mayor usuario de energía en el hogar y la clave de la comodidad, en tiempo real, informando a los consumidores sobre el uso de energía y la salud de estos aparatos para ayudarlos reduzca los costos de energía, evite las averías de los electrodomésticos y evite fallas catastróficas.

Descubra cómo los clientes interactúan con los dispositivos domésticos

Los dispositivos domésticos habilitados para IoT en efecto pueden ofrecer a los proveedores de servicios un “grupo de enfoque” ininterrumpido sobre cómo los clientes interactúan con sus dispositivos y dispositivos, y los problemas que surgen, así como otros conocimientos de uso que pueden guiar el desarrollo futuro de productos.

Los datos sobre estas interacciones son cada vez más necesarios para cumplir con las expectativas de la experiencia del cliente de los millennials, un segmento que impulsa la adopción inteligente en el hogar. De hecho, la investigación de Parks Associates indica que los millennials llevarán compras de electrodomésticos inteligentes y electrodomésticos durante las temporadas de vacaciones, con el 46% informando altas intenciones para comprar al menos un dispositivo y el 36% planeando regalar uno.

Además, cuando se trata de la casa conectada específicamente, más es mejor para la generación del milenio. Más información, así como una interacción más frecuente con los proveedores de servicios, a través de varios puntos de contacto. El informe “Enfoque en la Generación del Milenio” de Smart Energy Consumer Collaborative indicó que los millennials valoran mucho las experiencias digitales, la información de fácil acceso, los productos / servicios respetuosos con el medio ambiente y el ahorro de dinero.

La información sobre cómo los millennials, y otros datos demográficos, interactúan con sus dispositivos domésticos conectados puede ser de gran ayuda para cumplir con las expectativas de servicio al cliente. Los programas personalizados basados ​​en inteligencia doméstica ofrecen un mayor control de cómo los millennials usan estos dispositivos para la comodidad, la seguridad, la seguridad y el ahorro de costos. El informe también reiteró que los millennials buscan una interacción más frecuente y significativa con los proveedores de servicios que las generaciones anteriores.

Los dispositivos domésticos conectados no están limitados a termostatos y luces inteligentes. Los conocimientos de rendimiento y uso son posibles incluso en hogares con dispositivos heredados “no conectados” como HVAC y refrigeradores porque todos los electrodomésticos del hogar están conectados a la red eléctrica del hogar que alimenta la electricidad para alimentarlos. Al utilizar los datos que producen estos dispositivos y dispositivos, los proveedores de servicios pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente.

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