BMC, Ivanti, ServiceNow: Líderes en el Cuadrante Mágico de ITSM de Gartner. Axios Systems, Broadcom y IBM se encuentran entre los proveedores que figuran como jugadores de nicho.

BMC, Ivanti, ServiceNow son los líderes en el nuevo Cuadrante Mágico de Gartner para herramientas de administración de servicios de TI (ITSM).

Las herramientas ITSM las manejan principalmente los servicios de TI y las funciones de prestación de servicios de TI. Permiten tareas y flujos de trabajo para procesos que incluyen incidentes, solicitudes, problemas, cambios, niveles de servicio, conocimientos y gestión de la configuración.

Las herramientas ITSM se clasifican en función de las capacidades y la integración con las soluciones de gestión de operaciones de TI (ITOM).

Entre las calificaciones para el Cuadrante Mágico, los proveedores debían tener al menos $40 millones en ingresos anuales procedentes de los productos ITSM en 2019. Si no, necesitaban al menos $30 millones en ingresos anuales derivados de los productos ITSM durante 2019, con al menos un 20% de crecimiento interanual en comparación con 2018.

BMC

BMC presenta cuatro productos ITSM. Gartner alabó mucho al BMC Helix ITSM. Es muy adecuado para cumplir con los requisitos de organizaciones de infraestructura y operaciones (I&O) altamente maduras.

BMC ha construido un conjunto “sólido” de asociaciones de canales y tecnología, dijo Gartner. Eso amplifica su capacidad para llegar a los clientes objetivo e integrar tecnología adyacente y complementaria en su plataforma.

Sin embargo, el cambio de marca de BMC a Remedy y la mensajería más amplia de su plataforma Helix aún no ha tenido eco en los clientes que aún asocian el producto con experiencias heredadas.

El cliente todavía suele ver a Helix ITSM como una solución precisa en lugar de adoptar la propuesta de valor más amplia de la plataforma Helix de BMC.

Además, las adquisiciones de Compuware y RSM Partners por parte de BMC en 2020 reflejan su reciente inversión en el mainframe, en lugar de adquisiciones que dan como resultado directamente una funcionalidad ITSM complementaria.

Además, BMC se basa en asociaciones e integraciones para algunas de sus funciones más innovadoras. Esto ha dado lugar a una percepción entre algunos clientes de BMC de un cambio de enfoque hacia el mainframe en lugar de ITSM.

Ivanti

El Service Manager de Ivanti se centra en impulsar una mayor automatización de soporte para dispositivos de borde a través de una combinación de capacidades de automatización y autoservicio. Se dirige a organizaciones con madurez de I&O intermedia a avanzada.

Ivanti amplía su producto ITSM con un conjunto “profundo” de soluciones integradas para el descubrimiento, la automatización de puntos finales y la autoactivación, dijo Gartner. Sus Ivanti Neurons for Healing recientemente lanzadas proporcionan una “diferenciación única” en este mercado.

Además, Ivanti se ha comercializado eficientemente a través de canales que se adaptan a organizaciones con madurez intermedia de I&O, y aparece regularmente en las listas de clientes.

En el lado negativo, la cartera de Ivanti ha parecido “desarticulada” a los clientes en lugar de contar una historia congruente en todos sus productos, dijo Gartner. Como resultado, los clientes a menudo perciben a Ivanti como una solución puntual más que como un proveedor de soluciones estratégicas.

Además, los clientes de Ivanti han citado desafíos con la configuración inicial de Service Manager. Además, Ivanti tiene una menor presencia en los mercados emergentes.

ServiceNow

El producto ITSM de ServiceNow se centra en proveer una plataforma única que conecta flujos de trabajo ITSM y no informáticos, complementada con un conjunto de extensiones nativas de AIOps e ITOM. Se dirige a organizaciones con madurez de I&O intermedia a avanzada.

ServiceNow tiene un alcance global con organizaciones locales de ventas y soporte, y un fuerte reconocimiento de marca, dijo Gartner. Es un favorito de los clientes. Y su participación en el mercado de ingresos de herramientas ITSM ha aumentado a más de cuatro veces la de su competidor más cercano.

Además, ServiceNow realizó importantes actualizaciones en su programa de socios para ayudar a los clientes a identificar a los socios adecuados y generar experiencias más consistentes al trabajar con ellos. La adquisición de varias empresas centradas en AI y ML le proporciona IP nativa para diseñar en su plataforma. Además, proporciona experiencia interna para actualizar estas características a lo largo del tiempo.

En el lado negativo, ServiceNow carece de la flexibilidad del modelo de licencia de muchos de sus competidores más cercanos. Y Gartner ha observado una baja adopción de su alternativa de modelo de licencia para todos los usuarios.

Además, algunos clientes de Gartner dicen que la posición de mercado de ServiceNow está perjudicando su capacidad para negociar su contrato. Esto es importante para las organizaciones que buscan reducir u optimizar el gasto mediante la reducción de su ITSM en respuesta a los impactos financieros adversos que resultan de las medidas de respuesta obligatorias de COVID-19 .

Los jugadores de nicho del Magic Quadrant incluyen: Broadcom, IBM, Micro Focus, ManageEngine, Axios Systems, EasyVista y Freshworks. Cherwell Software figura como retador.

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