Servicios de contact center

Un centro de contactos te ayudará a mejorar tu servicio al cliente. En este artículo te hablaremos de qué es un centro de contacto y dónde conseguir servicios de contact center.

¿Qué es un centro de contacto?

El centro de contacto es un departamento que se encarga de gestionar las interacciones con los clientes a través de varios canales. También se encarga de manejar las llamadas entrantes y salientes.

Pues los agentes de un centro de contacto se comunican con los clientes a través de correo electrónico, mensajería, chat y redes.

Anteriormente el teléfono era el principal canal de comunicación. Sin embargo, se han ido ampliando los canales como Facebook y WhatsApp.

Es importante que una empresa cuente con un centro de contacto flexible y dinámica. Así podrá atender las preferencias cambiantes de los consumidores.

Tipos de centros de contacto que existen

En los centros de contacto podemos encontrar los entrantes, salientes o una combinación de ambos.

Centros de contactos entrantes

Estos centros se encargan de manejar llamadas entrantes o los mensajes de los clientes que buscan alguna consulta o resolver un problema.

Ellos se pueden encargar de brindar soporte técnico y de productos. Así como procesar pagos y responder preguntas.

Centro de contacto saliente

Este centro se encarga de generar clientes potenciales, así como el telemercadeo y la investigación del mercado.

Muchos de estos centros utilizan marcadores predictivos para llamar automáticamente a los números de una lista. Y cuando se establece la conexión, la llamada se transfiere a una gente.

Centro de contacto híbrido

Los agentes de este centro de contacto usan dos sombreros. Pues dividen su tiempo entre las comunicaciones de manera proactiva con los clientes y abordar preguntas o problemas con los entrantes.

¿Por qué es importante utilizar un centro de contacto?

Un centro de contacto se encarga de ofrecer servicios similares a los de un centro de llamadas. Sólo que cuenta con una gama mucho más amplia de canales disponibles para los clientes. Esto ayuda a tu negocio y a tus compradores.

Los centros de contactos ofrecen soporte omnicanal

Como ya sabemos, muchos de los consumidores se comunican con el panorama digital. Por ejemplo, chat, aplicaciones de mensajería, correo electrónico o redes sociales.

Un centro de contacto modero y dinámico sigue el ritmo de canales emergentes. Y también utilizan soluciones basadas en la nube para habilitar el servicio de atención al cliente omnicanal.

Con este enfoque los centros de datos finalizan las conversaciones aisladas al consolidar los canales y el contexto del cliente.

¿Cómo puede aumentar la satisfacción del cliente un centro de contacto?

Proporcionan herramientas para los agentes

Esto sucede como consecuencia de los comandos, macros, automatización y los activadores. Que son los que se encargan de respaldar la capacidad de los empleados para que se puedan concentrar en las conversaciones con los clientes en el lugar del trabajo ocupado.

Con estas herramientas se puede organizar la información en múltiples canales de comunicación y en un espacio de trabajo unificado. De esta manera se evita que los agentes tengan que cambiar sus tableros o pantallas.

Se ofrece un análisis en tiempo real

El análisis en tiempo real se hace de manera óptima y cuenta con la capacidad de poder personalizar los informes.

Así las organizaciones pueden identificar las áreas que necesitan mejoras y realizar un seguimiento de las tendencias de los clientes en los canales de comunicación.

Un centro de contacto cuenta con la opción del autoservicio

Los centros de contacto digitales deben contar con contenido útil. Por ejemplo, un blog, tutoriales y páginas de preguntas frecuentes.

Éstas permiten que los clientes puedan resolver los problemas simples por sí mismos. Y el autoservicio puede reducir el volumen de los tickets.

Así como puede reducir los costos operativos y brindar a los agentes información valiosa. Ya que de esta forma se puede hacer una resolución mucho más rápida y eficaz.